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【社内向け/カスタマーサクセス】ワークショップを開催しました。

こんにちは。夏の終わりの始まりに絶望を感じていますほみログ編集部 iwamuraです。

今回は社内向け記事でございます。

さぁメンバーへ。今日は、8月に数回開催されたカスタマーサクセス向けワークショップの話しをします。きっかけはクライアント様(不動産会社)訪問時。不動産反響の初回窓口を担当させていただいているカスタマーサクセスは、お客様とお話しした内容を営業様に自社システムの顧客情報ページを通して引継ぎをしています。その事でありがたくご意見をいただいたわけです。勘違い防止のためお伝えしますが、笑いありの終始楽しい爽やかなお打ち合わせです💗

▼いただいたお言葉

「コンシェルジュの皆様からいただいた顧客情報を通して、お客様の”温度感”をもっと知りたいんです…!」
「お客様の雰囲気や性格などソーシャルな部分を詳しく書いていただけるとお会いする前のイメージがし易い!主観でもいいので、皆さんが思う印象を書いていただければ◎」
「家探しの背景・きっかけ、そして今置かれているご状況を我々に引継ぎしていただく事で、お客様の悩み・理想・ライフスタイルに寄り添った的確なご提案のための事前準備に時間を使える!と思っています。」

ほう………ほほう………ほほんほう………ということで………クライアントサクセス×カスタマーサクセスの暴走族ことERIKOがタッグを組み、早速ワークショップを開催。なんと足が速い🏃今後も全メンバーに行き渡るように順次開催予定とか。

講師は弊社木下先生。
”「営業」とは再現性のある科学”という本も絶賛販売中。いつでもサインを書きたそうな雰囲気です。今回宣伝ではないので購入リンク無し。
(余談だが、私は販売前からしっかり予約→家に届く→ありがたく手を合わてみる→まるで絵画のように玄関に飾る(置く)→雰囲気が玄関に馴染む→馴染んだせいで読むのを忘れる→日常を送る→現在に至る。こうだ。これはもちろん先生には内緒だ。)

開催前、先生に声をかけてみました。

▼先生、意気込みをお願いします!

「そうですね、今回のワークショップを通してコンシェルジュがパスした情報を営業さんがどのように見ているのか知って欲しいです。伝達事項の書き方の違いで、営業さんの受け取り方がどのように変わるのか。そして、いかにみんなが聞いた情報が営業さんの糧になっているかを体感してもらえたらなと思っています!受け取り側の目線に立つことで、どんな情報があると嬉しいのか/やる気になるのかを感じて欲しい。その体験をもって「もっとこういうところを深く掘った方が良い」、「この情報は注力して聞こう」ということを、当事者の目線になることで自主的に考えてもらうきっかけにしたいです。では行ってきます!」

ははぁん。ということで編集部も少し中へ🏃


みんな何か記入しているようです。

簡単に説明すると、普段営業の皆様が普段ご欄になっている形式の顧客ページが配布される。①所々情報が隠されていて、その状態でどんなお客様かをみんなで想像しディスカッション。②そのあと、すべての情報が載っているページが配られて、情報のあるなしでの印象の違いなど再度みんなでディスカッション。


弊社エンジニアもちょこん。(余談だが、こちらのエンジニアがSLACK勤怠チャンネルで「歯医者さんに行ってきます」と全体報告した際はカスタマーサクセスの部屋が軽く沸いた。)


ワークショップ後、実際にお客様対応をしたメンバー2人の感想と気づきをお届けして今日はお別れです。

営業さんの立場になってみて、情報のあるなしでお客様に対する印象がかなり違った事と、自分自身の課題としてはご予算面の深堀が必要だなと思いました! 出来れば、実際に営業の皆さまが欲している所を教えてもらえるとヒアリングの質も違ってくると今回思いました!
もう1つ、ソーシャルの部分です。文字でお客様の印象を伝える事の難しさを痛感し、いかにバトンパスをするかについてとても勉強になりました。 ワークショップ後はお客様の言葉をお借りして「こうゆう事を言っていたよ」「こうゆう口癖があったよ」のように自分で考えるのではなく会話そのままを転記する事で悩む時間も短縮したように思います😀

カスタマーサクセス あっこ

少ない情報から想像するお客様と、しっかり情報がある中で想像するお客様。同じ人なのに全く別人のイメージなってしまう、なんてこともあるのだな…と驚きと、過去ソーシャルスタイルって正直書くことそんなになくない?なんて思い、わりといつも同じような文章を書いてしまっていた自分…大反省です🤕また、営業さんの立場になると。私にとっては小さな情報に思えてもご提案に関わってくる大事な情報になる可能性も全然あるんだなと改めて感じました。新しい発見が沢山なワークショップ、ありがとうございました!

カスタマーサクセス あみ



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