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カスタマーサクセス「架電あるある」を報告します~4つの領域別~

こんにちは。ほみログ編集部 iwamuraです。

今日はhomieカスタマーサクセスの「架電あるある」についてお話します。


その前に、私は毎週月曜日にhomieのnoteを更新している者なのですが、最近homie社員も増えて「いや、あなた誰」だと思うので、一応急に少し自己紹介します。

筆者iwamuraと申します。セーラームーン⇒おジャ魔女どれみへの切り替え世代です。悩みは足のサイズが21.5cmしかないことで、常に困っています。

2021年2月から今年3月までhomieカスタマーサクセスに属していました。
4領域(賃貸、売買、注文、売却)全て架電をした経験があるので、今日の本題”4領域の架電あるある”を、突然報告したいと思います。

多少社内向けになっている部分もあり、候補者の皆さまにはわかりづらいところもあるかもしれませんがお許しください🙏

各領域(賃貸、売買、注文、売却)の架電あるある

賃貸チーム架電あるある

・繁忙期と閑散期のお問い合わせ数のギャップに衝撃を受ける

・お客様の年齢層が学生~シニアと幅広く、また外国籍のお客様も多いので常に多様性に直面している

・春前は、学生や新社会人の代理で問い合わせされるパパママ対応が急増

・21時前になると急にお問合せが大盛り上がりするのが不思議

売買チーム架電あるある

・今まで自分の人生には無縁だと思っていた「住宅ローン」について急に考えさせられる

・架電していると「自分も家買っちゃおうかな?」と思って、好みの家を仕事中こっそり調べる

・物件(マンション、土地、建売、中古戸建)のお問い合わせだけでなく、不動産会社HPを経由した「会員登録」というお問い合わせもあり、それぞれアプローチ方法が異なるので「もはや2領域分ですな!」と鼻息が荒くなる

・不動産玄人カスタマーからのお問い合わせ「投資用物件」対応には、大量のわき汗をかく

注文チーム架電あるある

・お電話口付近に幼児がおられるお客様も多く、途中でぎゃー!!と泣いて架電を中断する

・子ども夫婦のためにハウスメーカー情報を集めているお客様がいるが、ご本人たちに「内緒」でお問い合わせされている場合、もうこちらのなすすべがない

・都会で育ったメンバーは、つい「新築は駅徒歩何分をご希望ですか?」と車社会に住むお客様に聞いてしまい、なんとも言えない空気が流れる。

・お客様がハウスメーカーのテーマソングを歌ってくれる時があるが、笑う以外の気の利いた返答が見当たらない

売却チーム架電あるある

・ご家庭内の問題・相続など、繊細な売却動機や、複雑なご事情案件もあり、色々と社会勉強になるなぁと、遠い目になる

・他領域と比べるとアポイントメント取得がとにかく難しく、ある日「弱気じゃやってられん!ええい!」と拳を突き上げて強さを誓う(心の中で)

・お客様と話していると「家を手放す時のことまで考えるのが家探しだ」と再認識する。

・厳しいお客様もおられ大変な日もあるが、売却チームメンバーのお笑い偏差値の高さに救われがち

以上、4領域架電経験者からの「架電あるある」報告でした🙏
また来週お会いしましょう。

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