こんにちは。ほみログ編集部 iwamuraです。

今日は「カスタマーサクセスのシフト」「カスタマーサクセスの1日」についてお話します。以前投稿したこともあったのですが、まさかの2021年版と古すぎたため、アップデートです。

カスタマーサクセスのシフト

繁忙期など例外時期もありますが、基本的には以下の3パターンが1:1:1の割合になるように構成されています。

早番（9:00～14:30）
通し（9:00～20:00/21:00）
遅番（13:00～21:00）

参考までに、1週間のシフトをお見せします。

全員の思い通りのシフトにすることが難しく、社内からちらほらブーイングが聞こえてきたときもありましたが、今の形になった経緯や理由は多々あります。簡単には、①カスタマーサクセス自体の稼働時間が9:00～21:00と長時間に及ぶため、シフトで交代制を用いているのと、②休息をしっかり取り、またプライベートを充実させることで、業務中は最大限のパフォーマンスを発揮してほしい。そんなことから現状のスタイルになりました。（ちなみに🙂シフト自動生成の秘密はこちらで公開されていますが、この素人が白目をむいたのは当然です）

カスタマーサクセスの、とある1日を紹介

今回はこの方の協力で、カスタマーサクセスの1日（遅番Ver）を案内してもらいました。

◆出社前
本日遅番のそまさんは、たっぷり寝て、ゆっくりおうちを出発です。仕事の前にネイルサロンに立ち寄りモチベーションUP。当たり前ですが、仕事前の過ごし方にもメンバーそれぞれ個性があって「絶対ギリギリまで寝てやるんだ！」と命がけで睡眠を死守する人もいます。お好きにしてください。

◆12:45　出社
会社につきました。写真↓はオフィス1Fで、会議室・キッチン・バー・フリースペースがあります。架電をする部屋は2Fです。

◆13:00　ミーティング
13時前後は、3パターンのシフトが合わさるタイミングで人が多く、比較的ミーティングが行われやすい時間帯です。「他部署とのキャッチアップ」「1on1」「リーダー会」「各チームの改善会」「ワークショップ」「新人さん指導」etc、役割や立場により出席するミーティングは様々。今日のそまさんは、クライアントサクセスチームと打ち合わせ。自社システムを新しく導入してくださる企業さまの、情報インプットを受けるそうです。

◆14:00  コール業務

さぁ架電スタート。自社システム「HOTLEAD」を使います。不動産ポータルサイト・各不動産会社HPからの反響を受けてお客様にお電話する流れです。会話の時間は配属領域やお客様のご状況に合わせて前後しますが、1回15～20分ほど。お客様からヒアリングをし、ご状況やお悩みに合わせたご提案→そしてご来場誘致。また並行して会話内容をHOTLEADに入力し、すぐにシステム上でクライアントさんに引き継ぎます。カスタマーサクセスは丁寧なコミュニケーションだけでなく、スピーディーな情報処理も必要とされます。最初はこの2つの両立に苦労するメンバーも多いようですが、独り立ちまでしっかりサポートするのでご安心ください。

◆ちょっと一息
福利厚生「フリーおやつ」「フリードリンク」には、みんな吸い寄せられるように近づいていきます。1階のフリースペースで確保できますよ。さぁ引き続きがんばりましょう。

◆17:00 休憩
架電もひと段落し、待ちにまった休憩タイム。全員が同時に業務から離れるととんでもないことになるので、休憩も交代制です。遅番シフト休憩1H、通しシフト休憩合計2H。社内のフリースペースで持参した弁当を食べたり、福利厚生で用意されているインスタント品を食べたり、近所でランチしたり、各々好きにチョイス。今日のそまさんはフリスぺでゆっくりするそうです。（先日、神泉おすすめランチ記事も公開されましたのでご参考に）

◆18:00　コール業務
さぁ、ラストスパート。
お仕事終わりのお客様も多いことから電話もつながりやすく、18時以降もバタバタすることが多いです。

◆21:00　就業
さぁ、喜びの21時です！架電状況次第で残業が必要な日もありますが、基本的にはみんな21時ぴったりにPCをオフ→潔くオフィスを去ります。明日休日のそまさんはこのあとご友人と乾杯みたいです。
（下の写真は違いますが）社内にはフリーアルコールも用意されているので、会社で軽く談笑してから帰るメンバーもいますよ。最近DJ部もできたので、タイミングが合えば、おしゃれな音楽を聴きながらまったり…なんてことも出来るかもしれません。飲んだ者どもは、綺麗に片付けるのを忘れないようにしましょう。社内にちらほらいる環境大臣たちから矢が飛びます。

おわりに

以上、カスタマーサクセスの1日でした。
メインは架電業務ですが「ただ電話をしてるだけ」だと思われますと、それはもう大間違いで（ピシャリッ）、互いの録音を聞きトーク技術を常にブラッシュアップしたり、クライアントさんの特徴・不動産用語を勉強したり、アポイントメント率の向上のためチームで改善すべきところを意見しあったり、全員が自分事として業務に取り組めるように、どのチームも試行錯誤の日々を送っています。
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