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3名の戦士が立ち上がり、社内NEWプロジェクト発足しました。

こんにちは。homie株式会社の「ほみログ編集部」iwamuraです。

本日は「カスタマーサクセス」が最近社内NEWプロジェクトを立ち上げたお話。

まずカスタマーサクセスは3チーム(不動産売買/注文住宅/賃貸)に分かれメンバーを固定し不動産反響一次対応を行っています。「家を買いたい/建てたい/借りたい」そんなお客様たちがwebで物件見学申し込み・カタログ請求をされて、我々がお客様にお電話をする。

そう、お客様とのコミュニケーションの起点であり、日々最前線に立つ刺激的でワクワクするかっこいい部隊です。

総勢22名のカスタマーサクセス(2022年1月現在)。
2019年設立からメンバーが少しずつジワジワと増え、また大変有り難いことに我々のシステムをご利用くださるクライアント様方(不動産会社様)も少しずつ増えております。

我々homieはそれがとても嬉しく、日々気が引き締まる思いです。
が、増加に伴う課題も出てくるということで。

いくら忙しくたって、浮かび上がる課題から目をそらしていいのか?いやそんなわけはないだろう!と、いつもやや図太めのカスタマーサクセスチーム。

●増えゆくメンバー同士のコミュニケーションを深めたい!
●忙しいのだけど…でも新人さんの研修卒業後にも、もっとフォローをしたい!
●お客様とのコミュニケーション力・会話力をチーム全体で向上したい!
●数ある各クライアント様の素敵ポイントをメンバー全員がよく理解し、メンバー全員がよりわかり易くご提案できるようにしたい!
●よりクライアント(不動産会社様)と近い「クライアントサクセスチーム」と連携して、定期的に勉強会を開催したい!


わぁわぁわぁわぁと叫びが止まらない・・・静粛に・・・ということで大きな叫び声をまとめるべく、カスタマーサクセス3名の戦士が立ち上がりました!!
両拳を天高く突き上げ、

■フィードバックプロジェクト(略してFB・PJT)発足■です。

かなり簡単に言いまして「1on1形式で、互いに対応したお客様へのトークについての話し合い」の場を設ける。どんなに忙しくったって、メンバー同士をよく知ろう、アイディアを盗もう、改善点を浮き彫りにして行こう、全てのクライアント様とお客様のことをよく考えよう、そんなプロジェクトです。

毎月末に「FB・PJT Week」開催
22人全員参加でランダムにバディが組まれ、合わせてテーマも発表。
1on1+戦士1人(仲人)同席の合計3名のスタイルでディスカッション(全員時間も豊富にあるわけではないので、事前にテーマに合った自分のお客様との会話録音をピックアップし全体共有。予めバディの録音を聞き、良き点・課題点・質問をまとめる等、事前準備あり)

✴︎第1回目、開催模様✴︎

売買担当Mさん×賃貸担当Rさん
「お客様のご質問に一問一答でなくしっかりプラスの情報を伝えられているのがいいです!」
賃貸担当Sさん×注文住宅担当Mさん
「温度感の低いお客様の気持ちを高めるために、どういう工夫をしていますか?」
売買担当Mさん×売買担当Eさん
「お客様の不安や課題点を見逃さないで「それなら弊社であればこういうことができます!」と会社様の特徴や強みをその場で提供できるといいと思いますよ^^」


第1回目の開催ということで戦士たちの反省も複数ある中、でもメンバー内からは「他チームの状況を知ることができた」「お互いの長所を知るいい機会になった」「自分は使ったことがない言い回しをしていて良い意味で驚いた。次から使いたい。」「トークを見直すことで改めて意識が高まってモチベーションアップに繋がった」と前向きな声が上がっていました。

プロジェクトの目標としては、全員の技術底上げをすることで、各クライアント様とお客様をより多く、そしていかにHappyにお繋ぎできるかというところで、第2回もバージョンアップしたものを開催していこうと思っています!

以上!

wantedlyで他のチームについても掲載しています。
事業拡大に向けhomieではメンバーを募集しておりますので、いつでも、お気軽に、お問い合わせください♪


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