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カスタマーサクセス68名★組織構成の全体像を公開します(キャリアモデルもご紹介)

こんにちは。ほみログ編集部 iwamura👤です。

今日はどんどん大きくなるカスタマーサクセスチームの組織構成について現状をまとめてみました。

homieは2019年に創業された会社です。
始めのうちはカスタマーサクセスチームに明確なポジションはなく、各々状況に合わせて役割を果たしていました。
従業員が増えた今は、より多くのメンバーに安心して働いてもらえるように各ポジションの役割・キャリア形成も(柔軟性は大切にしつつ)仕組み化されています。

ということで
カスタマーサクセスチームの今はこんな組織構成です!を公開します。


👤カスタマーサクセスの人数と5つのポジション

カスタマーサクセスチームは現在68名が在籍しています(2024年5月時点)
みんな前職はバラバラで、ウェディングプランナー、ファッション業界、不動産業界、美容業界と様々です。
homieに入社するとみんな言いますが、カスタマーサクセスの雰囲気はおだやか~です。個人的にはShyな人が多い気もしますが、個々の蓋をあけるとほぼ全員クセが強めかと思います。いい意味です👤

5つのポジション

カスタマーサクセスのポジションは大きく5つあります。

・メンバー(メインで架電対応している人たち。社内では"コンシェルジ
ュ"と呼ばれています)
チーフ(現在4名)
・リーダー(現在12名)
・SV
(現在4名)
事業推進

架電対応をしているカスタマーサクセスのメンバー(通称コンシェルジュ)は4つの領域をさらに細かくチーム分けしています。
・注文 4チーム
・売買 4チーム
・賃貸 2チーム
・売却 2チーム
1チーム4~6名前後。
人数が多すぎるとマネージメントが行き届かなくなるので少人数制です。

👤5つのポジションのお仕事

メンバー
チーフ
リーダー
SV
事業推進

事業推進だけなぜこんなに日本語炸裂なのでしょうか(まぁいいです)
とにかく、それぞれ何をやっているのかさっぱりわからない人のために、
お仕事の内容を一部だけ公開します。

メンバー

役割
自社システムHOTLEADを使って不動産反響の架電対応しています!
お仕事
・架電
・メンバー指導・研修協力
連携が多い部署(or人)
・メンバー
・自領域のリーダー・チーフ

チーフ

役割
現場メンバーのマネージメント補佐をしています!
業務内容
・新人育成(現場に入ったあと)
・現場メンバーの意見をまとめて改善策をリーダーへ提案
・架電
連携が多い部署(or人)
・メンバー
・自領域のリーダー

リーダー

役割
現場メンバーのマネージメントと自領域全般における正確な判断をしています!
お仕事
・自領域のルールやオペレーションの最適化を考える
・メンバーとの1on1
・シフト調整
・架電(他領域も含む)
連携が多い部署(or人)
・クライアントサクセス

SV

役割
自領域の組織戦略とオペレーション構築・マネジメント統括しています!
お仕事
・面接
・新人研修
・リーダー育成
・オペレーションの標準化・推進
・勤怠管理・シフト作成
・新しいシステム開発の協力
連携が多い部署(or人)
・クライアントサクセス
・エンジニア
・アドミニ

事業推進

役割
全ての領域がスムーズに業務を進められるように各所と調整しています!
お仕事
・誰がやっても同じ業務・作業ができるように構造をシンプル化
・カスタマーサクセス全体の困りごとを解決できるよう関係部署と調整
連携が多い部署(or人)
・カスタマーサクセスSV・リーダーをはじめメンバー全体
・クライアントサクセス
・エンジニア
・アドミニ

👤カスタマーサクセスのキャリアモデル例

カスタマーサクセスの実際のキャリアモデルをご紹介します。
現在、賃貸領域のSVを担当しているりなpです。

プチ情報①
りなpはクールで無口に見えて実はとてもおしゃべりさんです。
プチ情報②
homieのおしゃべり四天王を念のため共有しておきます。
役員ファジー、クライアントサクセスえりこ&木下のお父さん、エンジニアおやびんです(これは何かのときに役立つ情報です)

さぁ、2021年3月にhomieに入社したりなp。

まずは当時できたばかりの賃貸チームで架電を経験してから2022年10月に賃貸チームチーフに就任しました。

1年後の2023年10月に賃貸チームリーダー就任
その半年後の2024年4月に賃貸領域SV就任
とこんな流れです。絵にかいたようなステップアップの順番ですね。
りなpがSVまでたどり着いたキャリア歴史も書きたいのですが、それはまたの機会にしたいと思います。

👤おわりに

今のカスタマーサクセスの組織構成とキャリアモデルを公開してみました。
キャリアモデルとして1人の社員を例に挙げましたが、もちろん異動タイミング・任務期間などはメンバーによって違い、とくに正解はございません。個々の意思もあると思いますし、その時の組織状況もありますので、何かあれば1on1等で上長に相談してくださいね。

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