こんにちは！ほみログ編集部のokamiです。
今回はカスタマーサクセスの売買チーム初の取り組みとなる、トークスキル向上勉強会プロジェクトをインタビューしました！

プロジェクト発足のきっかけと内容を教えてください！

sakaki：チームがもっと活性化するためにはどうしたらいいかなと考えていたのが最初のきっかけです。
チーム目標をみんなで追いかける姿勢はありますが、実際の架電業務は日々個人で向き合うことが多いです。みんながアポイントを取るためにどういう努力をしているのか/課題を持っているのかはお互い吐き出せていないなと感じていました。

業務に慣れてきたメンバーへのトークの向上については、ディスカッションの場を設ける機会は多くなかったため、個人で磨いたトークスキルを共有し合ったり、意見交換をチーム内で行うことで、トーク向上に加えモチベーションやチームの活性化を促進できないかと考えました。

また、売買チームでは「お家を買いたい！」というお客様からのお問い合わせ対応を行っています。お問い合わせの種類は大きく2種類あり、

①気になる物件があるお客様からのお問い合わせ
②まだ気になる物件が見つかっていないお客様からのお問い合わせ

①は物件があるため、その物件をテーマにヒアリングを行って内見や店舗へのご来店をご案内できるのですが、②のお問い合わせは物件が無い分ご案内の難易度が高く、メンバーも難しさを感じていました。

セールスチームのえりんこさんにそのことを相談をしていた時に、「（②のお問い合わせ対応をメインで行っている）注文住宅チームがどんなトークをしているかを聞いたら、そこからヒントがもらえるかも！」とアドバイスをもらい、勉強会のテーマが決まりました。

最初は自分のチームで試験的に行ってみた結果、予想通りメンバーのモチベーション向上やチームコミュニケーションの活性化に繋がり、成果も見られたため、更に参加メンバーを増やし、規模拡大して実施してみることになりました。

sakaki、ありがとうございました🌷
続いて、今回のプロジェクトに参加した3名のメンバーに実際に参加してみてどうだったのか？聞いてみました。

プロジェクトが行われることを聞いた時はどうでしたか？

べーちゃん：②のお問い合わせは、物件が無い状態でお客様とお話しをしてアポイントに繋げるため、①の物件があるお問い合わせと比較すると難易度が高く、自分の中でもまだ提案の引き出しが少なくて難しいなと思っていました。
なのでこのプロジェクトの話しを聞いたときは、注文住宅チームが普段お客様とどうコミュニケーションを取っているのかすごく興味があり、楽しみでした！
まちゃき：②のお問い合わせは物件が無い分、より自分の提案力が大事になってくるといいますか・・・
なかむー：お客様へのヒアリング内容や、自分の知識量、ご案内の仕方とかね！
まちゃき：もちろん、入社当初に比べたらできるようにはなってきたのですが、やっぱり難しさは感じていたので、プロジェクトの話しを聞いたときはすごく助かるなという気持ちでした。

勉強会に参加して、一番の学びを教えてください！

べーちゃん：計3回の勉強会で注文住宅チームのトークをたくさん聞いてみて、売買チームでは今まで行っていないご案内の仕方、使ったことのない語彙がたくさん飛び交っていて本当に学びになりました。
売買チームでは①の物件のお問い合わせをいただいた場合、お問い合わせいただいた物件を中心にヒアリングをしてご案内に繋げていくのですが、注文住宅チームはおうち探しを始められたきっかけや、お客様のライフスタイルに関するお話しなど、ストーリー立ててヒアリングすることでお客様の方からお話ししていただいていて、信頼関係を築いてお客様の本音を引きだしていくトークスタイルがほとんどでした。
そちらの方がお客様が本当に求めているコアの部分が分かり、よりニーズに沿ったご提案が可能なので、勉強会を通して知ることができて本当に良かったです。

まちゃき：全然違いました！チーム全体のレベルがすごく高かったです。
トークの録音を聞いてみて、提案の仕方がこんなに違うんだなってことに改めて気づきました。
注文住宅チームはお客様のお話しを一通りヒアリングした上で、一緒に状況を整理して、お客様の希望を叶えるためのネクストアクションを最後にまとめてご提案してアポイントに繋げるというトークスタイルでした。
それがすごく綺麗というか上手で、売買チームが難しさを感じている②のお問い合わせにもすぐ活かせるなとすごく学びになりました！

なかむー：注文住宅チームはみんながこんなにレベルの高いご案内をしているのか・・・！と驚きました。
本当にひと言ひと言が洗練されているというか、これまで試行錯誤してたどり着いたコミュニケーションというか・・・ただの一問一答ではなく、お客様からヒアリングした内容をさらに深堀りして質問していました。
また、その深堀りの仕方もすごく自然で、こうやってヒアリングすればいいのか！と勉強になりました。

逆にまだまだ難しいなと思ったことはありますか？

べーちゃん：この勉強会に参加するまで、自分はどちらかというと一問一答形式のトークスタイルに近かったので、注文住宅流のヒアリングスタイルを定着させるにはもっと実践をして経験を積む必要があるなと思っています。

なかむー：私はまとめ力はまだまだ課題だなと思っています。
注文住宅チームが一通りお客様からヒアリングした上で最後にまとめてネクストアクションを提案しているという話がありましたが、私はそのまとめる力がまだ弱いので、これから多くのお客様とお話しする中で身に付けていきたいです。

まちゃき：私も結構似ていて、ヒアリングをしている中で頭の中が混乱してしまうことがあります。なのでそこの整理する力はまだ自分には足りていないので習得していきたいです。

この勉強会プロジェクトを通しての感想や変化を教えてください！

べーちゃん：今回の勉強会では注文住宅チームはもちろん、売買チームの自分以外のメンバーのノウハウも知ることができ、たくさんインプットができました。勉強会でインプットした内容をもとに②の物件がないお問い合わせ対応をしましたが、明らかに提案の引き出しが増え、今まで以上にお客様と会話が弾むようになった気がしており、効果を実感しています。

なかむー：チームのみんなで意見を出し合ったり、普段どんなことを意識してお客様とコミュニケーションを取っているか改めてディスカッションする場は今までなかったので、すごく新しい発見があってよかったです。

まちゃき：同じく私が新卒の1年間は今回みたいにチームみんなで話す場が無かったのですが、2年目に入ってから少しずつチームで集まって話す場が増えて、より売買のチーム感が強まってよかったです。こういう場が今後も定期的にあったら嬉しいです！

皆さま、ありがとうございました🌸