こんにちは。ほみログ編集部岩村です。

「コールセンター」「カスタマーサクセス」と一括りに言っても、企業・サービスによってそれぞれ魅力や特徴がありますが、今日はhomieカスタマーサクセス部隊の強みを一部お伝えできたらと思います🙂

homieのカスタマーサクセスは何をしてるの？

不動産サイトにお問い合わせいただいたお客様に架電をして、物件探しに関わる情報のヒアリングや提案を行ったあと、内見やご来店等のアポイントメントにつなげる仕事をしています。

住宅・不動産会社様向けに提供しているHOTLEAD（自社システム）を使って、住宅・不動産会社様とお客様をつなぐ “架け橋”となる役目ですね！

業務はマニュアル通りではないのです。お客様に合わせたヒアリングと提案をしています。

カスタマーサクセスには4つの領域（注文チーム・売買チーム・賃貸チーム・売却チーム）があり、各領域にトークスクリプトが用意されています。そのためご案内内容の大枠やレールは決まっているのですが、実際の架電ではスクリプトを軸にお客様一人ひとりに合わせたヒアリングと提案をしています。

お問い合わせ時点では明確な理想や希望を持っていないお客様も多いのです。「なにがわからんのかわからん！」みたいな状況ですね。ですので「このお客様にはどの項目をメインにヒアリングするべきか🤔」「どの提案をすれば意欲が高まるのか🤔」等々、その時々の状況に合わせて、聞くこと・伝えることを的確に判断してアポイントメントにつなげなくてはなりません。
”声のみ”でそれらを判断するのは簡単ではないですし、常に各自スキルアップが必要ですが、そこがまたやりがいとなりhomieカスタマーサクセスの面白い部分です。

（自走までの研修・OJTはしっかり行っているのでご安心ください♪）

コミュニケーションにはこだわりを。

カスタマーサクセスの目標の1つは「アポイントメントを取得すること」です。ただあくまでも、お客様と良好な関係性を築けた上でのお話であって、”闇雲”ではありません。

良好な関係性を築くためには、ライフスタイル等お客様の背景や事情を知る必要があり、知るためにはお客様からオープンにお話していただく必要があります…🤔
「答えやすい質問の仕方・間の取り方、共感力、お客様が教えてくれたことを整理してまとめる」等々、お客様に合わせて話し方や若干キャラクターも演出します。（舞台俳優みたいな話しじゃないので安心してください）
このあたりはとくにトークスクリプトやマニュアル通りとはいかず、メンバーの腕の見せ所と個性ですね。20分前後の架電時間の中で、早めにお客様から心を開いていただくのはだいぶ難易度が高いです。難しいからこそ、今ではhomieのカスタマーサクセスの強みとなっています。

最後に。「人の力」×「テクノロジーの力」

さてそろそろ終わりにしましょう。
最後に、homieのカスタマーサクセスがこれだけお客様対応に集中できるのは、「テクノロジーの力」あってこそです。業務を効率化してくれるHOTLEADの進化も欠かせない存在であり、企業が拡大しても互いに支え合いながら高みを目指していきたいものですね。

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