わたし、社内転職しました。〜1年のカスタマーサクセスを経て社内キャリアチェンジした人の話〜
こんにちは。ほみログ編集部 iwamuraです。
今日はカスタマーサクセス（CS）→ クライアントサクセス（CLS）へ社内転職した人のお話しです。
homieでは、あえて異動を推奨するようなオモシロ制度は現在ありません。
ただ、働く中でメンバーが新しい何かにチャレンジしたい気持ちは尊重したいと考えています。そのため本人の希望と部署の採用状況がマッチすれば異動もあり得るといったところです。
候補者の皆さまから「社内のキャリアチェンジ」「ステップアップの形」についてご質問をいただくので、今回はCSからCLSへ社内転職したメンバーに、その経緯や想いを聞いてきました！
▼プロフィール
RIKOちゃん
沖縄県出身。2022年11月homie入社、カスタマーサクセスに配属。
貴重な休憩時間もヘッドフォンをつけ、同僚たちのトーク録音を聞きまくる。（みなさん休憩はしっかり取りましょう！by筆者）
熱心すぎてアポイントメント数量がチームTopで毎月KPI表彰される。
止まらない熱い想いから、新しいチャレンジに胸躍らせ、
2023年10月クライアントサクセスへ羽ばたく。
・特技 or 趣味：仕事（笑）
・好きな色：落ち着いた色
・好きな食べ物：お米
・子供の頃の夢：パン屋さん
・フェチ：無いかもです。
・自分にキャッチコピーをつけるなら：猫
Q.昨年10月に異動したばかりで「まだまだこれから」というところだと思いますが、本日はよろしくお願いします！まず今所属しているCLSでの業務内容を簡単におしえてください。
主にクライアントさん（HOTLEADをご利用いただく不動産営業の皆さま）のシステム導入に始まり、ご利用期間中のサポートをしています。その中でもオンボーディングが１番大きい業務ですね。色んなクライアントさんがいらっしゃるので、もちろん新たなシステム導入への思いは様々かと思います。なので導入時の印象はとても大事だと感じています。
あとは、システム利用方法のご説明や、CSのメンバーが対応してくれたお客様案件についての引継ぎなど多岐にわたります。
Ｑ.２つの部署を経験してメンバーの違い・共通点はありますか？
「立場関係なくフラット」「柔軟に人の意見を聞ける」これは一緒です！
正直、大きな違いはありませんね…男女比のバランスが異なるので「クラス替え」したって感じです(笑)
強いていうならですが、抽象的な表現をすると「CS=柔らさ」「CLS=強さ」でしょうか。業務の内容的にも、お客様との会話がメインであるCSの方が相手の話を聞いて共感する人が比較的多く、CLSは関わる部署・クライアントさんが複数あるので、その時々で発信や主張をはっきりする人がまぁ多いかなといった印象です。
Q.一体全体、なぜCLSで働きたいと思ったのですか？
CSとして住宅購入希望者さまに向けて架電業務をしていた時に、自分たちが取得したアポイントメントの「その後の行方」がすごく気になっていたんです。
「あのお客様どうなったんだろう^^」
「営業さんと無事に会えたかな…！」
「営業さんが本当に求めているアポイントメントってなんだろう」
気になる事はもちろんチーム内で相談できます^^CS・CLS間で確認もできますし、ご送客後のお客様の状況についてもクライアントさん→CLS経由で共有いただく場もあります。ただ、お互いの組織に混乱を招かないように、もちろん分業範囲というものがあるので…！自己内省する中で自分がより深く知りたい内容や具体的に解決したい事がどちらかというとCLSに近いのかなと思ったことが理由です。
Q.何かきっかけとなる出来事はありましたか？
ん〜大きなきっかけはとくになかったです。ただわりと早い段階から異動については考えていました。当時のチームリーダーにも1on1で話していて、もはや相談ではなく「CLSに行きたい！」と伝えていました(笑)。希望したからといって叶うわけではないのですが、気持ちだけは伝えよう、と。
Ｑ.CSの経験で、今とくに役立っていることはどんな事ですか？
たっっくさんありますが、２つ程あげるなら。
１番大事なことで言うと、homieの花形部署はCSなので「CSのことがわからないとCLS業務はできない」と言っても過言ではありません。架電業務をなんとなく知っているのと、実際に経験したのとでは、クライアントさんに架電についての説明をするときにも変わってくると思います。役立っているというより”必要！"ですね。想像ではなくリアルにわかっているという点はCLSの業務をする上でよかったと思っています。
もうひとつはCSの経験自体が、自分の考えを偏らせないストッパーになっていることです。私は一つのことに一生懸命になってしまうというか…偏狭な考えに凝りかたまってしまうというか…。でもCLSは社内・社外と色々な人に関わる分、フラットな目線・多角的に物事を考えたり把握したりすることが大事です。それが自然に出来る人もいますよね。ただ自分はよくも悪くも真っ直ぐなタイプなので、当時のCS経験自体が自分の思考を落ち着かせてくれるような、立ち返るような場所になっているので、改めてCSの経験には感謝しています！
Q.CLSとして心がけていることあれば教えてください。
同じ組織のコンサルティング営業とも協力してクライアントさんが抱えている真の課題解決に注力するためにも、まずはCLSがベースをきちんと整えること、そしてクライアントの皆様に気持ちよく継続していただくための安定した土台づくりが必要だと思っています。社内へ向けて、社外へ向けて、小さく見えることでも日々しっかり対応していきたいです。
最後に意気込みのようなものがあれば何かお願いします！
事業が拡大していく中で、社員も増え変化もあり、「おもしろいな」「難しいな」と両方感じています。社内のルール化も必要ですが、ガッチガチにしてこれまでのフラットな部分がなくなるのは避けたいですよね。塩梅が難しいけれど、でもそれが面白い！これからCLSも人数の増加ともに色んな考えを持つ人が増えると思います。新たな組織スタイルに向かってどんどん整理していく段階ではあるので、ちょうどおもしろい時期に異動できたなと思っています。
元々行きたいと思っていた場所で、今はその入口に立ったばかりです。
今はまだ何もできていないですし、私が今日の話を受けるのも申し訳ないです…でも今は大きい会社さまの担当もさせていただいているので、ここを乗り越えられたら「ちゃんとCLSだ！」と少し実感できるのかなとは思っています。
RIKOちゃんお忙しい中ありがとうございました。筆者も繁忙期でとても忙しいです。「趣味仕事」ともおっしゃっていた通り、いつも仕事熱心なRIKOちゃんですが、homieが大きくなるフェーズにも面白みを感じていて、ポジティブマインドかっこいいです。筆者は事業拡大にこれといった面白みを感じていなかったので、RIKOちゃんの言葉に何度もハッとさせられました。
人それぞれですね。
今日はありがとうございました。
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