カスタマーサクセスSVインタビュー🎤新領域立ち上げ参画とマネージメントで学んだこと。
こんにちは。ほみログ編集部 iwamuraです。
今回はカスタマーサクセスメンバーへのインタビュー記事です。
「homieに入ったらマネージメントに携わりたい！」
「homie社員ですが、実はこっそりマネージメントに興味を持っています」こんな方々に多少のスパイスを振りかけたい、そんな想いで今回は筆をとっています。
事業拡大に伴い、カスタマーサクセスメンバーもほぼ毎月増えています。
4月は新卒含め約10名入社いたしました👏将来的にさらにチーム数が増える可能性もあるので、新たにマネージメントを担当できるチャンスも隠れていいるかもしれません。
そして、今期から新しいポジション「カスタマーサクセスSV」ができました！業務を兼務しているメンバーも含め、現時点で4名です。
「HOTLEAD売却」が正式リリース
少し話がそれますが、homieは2024年3月「HOTLEAD売却」を正式リリースしたことを機に「買う・借りる・建てる・売る」という住まい領域全ての顧客対応が可能になりました👏
立ち上げ参画・チームリーダー。そしてSVへ。
正式リリースまでには各部署総出で開発や調整、そしてHOTLEADを導入してくださるクライアントさんのご協力があって実現できるわけですが、
今回のnoteでは、カスタマーサクセスの中心メンバーとして売却領域立ち上げに参画。またチームリーダーを経て、2024年4月より売却領域のSVとなったゆかりんへのインタビューを公開。新領域立ち上げにより苦戦したことや、マネージメントで学んだことを話してくれました。
インタビュー🎤
🎤 ゆかりんさん、こんにちは！今月から売却領域SVということで、日々おつかれ様です。お昼ごはんはもう食べましたか？
こんにちは！おつかれ様です！はい、お昼ごはん食べました！
🎤 そうですか。ではさっそく。
1年前にさかのぼりますが、まずは売却チームのリーダーをお願いされた同時、率直にどう感じたかお聞かせください。
わたしは、不動産営業の経験を経てからhomieに入社したという経緯もあり、入社当時から「HOTLEADでも売却をやったらどうだろう？」と思っていました。それから現実となり、売却フィジビリティが始まって、中心メンバーの1人として立ち上げに参画させてもらっていたので「いずれ自分はリーダーになるかも？」と、漠然と思っていました。
ただ…その時すでにいたリーダーたちを近くで見ていて「自分にリーダーは務まらないだろう」「まだ社会人３年目、homieに転職して2年。この未熟者ゆかりにできるのか…？」とそこを少々心配していました。
🎤 新領域の初期フェーズって、ルールや仕組みを整えつつ、新しいことにもチャレンジしてみたり。色んなことがあるとは思いますが、
ゆかりんさんが苦戦したことって、どんなことですか？
売却について知識のないメンバーにも、自分と同じようなトークをしてもらえるような「トークスクリプト」をつくらないといけない。これが1番大変でした。それまで、わたし自身のトーク改善の方法が「他のメンバーの録音を聞く」「自分で情報を調べて理解して、とにかく試す」という感じで、けっこう身体で覚えるタイプなんですよね。自分用に台本を作りこむメンバーもいますが、わたしはそういうことをしておらず…なので感覚でやっていたことや自分の思考について、具体的に言語化・構造化することに苦戦しました。
あとは、まだ知識・経験のないメンバーへの指導、そして共通認識をもってもらうことも少し大変だと感じました。リーダーになるのも初めてだし、どうやったら自分が目指すチームになるのか？いいチームってどんなチームなんだろう？って考えて。上長にも相談したり、マネージメントの本を読んで参考にしたりもしました。
🎤 既存のチームではなく、新しくできたチームを率いるマネージメントとして、ゆかりんさんが考える大切なことはなんでしょう？
まず責任者として大事なことは、
・”今”大切にした方がいいこと
・チームが大きくなった将来を見据えて大切にした方がいいこと
この2つのバランスの取り方かなと思っています。例えば、新領域だとスタート時点ではクライアントさんが1社だけだったりするので、オペレーションやメンバーのトークについて多々ご要望をいただくんですよね。もちろん並走する中でご要望はすごく有難いです！素直に引き受けた方がクライアントさんも喜んでくださるし、アポ率もあがると思います。ただ一度でも特殊なオペレーションを組むと、組織が大きくなりHOTLEAD導入クライアント数が増えたときに、オペレーションが複雑になります。一度受けたご要望をあとから「やっぱりやめます」とこちらが提案するのは中々難しい。なので、将来的に足かせになってしまうかどうか。今は”YES”と言いたいけれども、数年先を見据えて「受ける・受けない」を決める。それはチームメンバーから意見が上がった時にも伝えていました。「今はよくても、この先を考えたらどうか？」と。
別の領域に配属されていたとき、個社さまごとの特殊ルールが多々あることで業務効率を悪くし、逆にクライアントさんにご迷惑をおかけしたり、新人さんに教えづらいことが気になっていたので。
それと、初期メンバーはすごく大事だと思います！最初に何人か売却チームにスカウトしたわけですが、人選はかなり考えました。新しいチームだし、色んな意見を出してほしかった。なので、自ら考えて意見を言ったり、試行錯誤してくれそうなメンバーをお誘いしました（笑）実際にチームができてからも、わたしが介入せずともメンバー同士フィードバックしあってくれたり、アイディアを共有してくたり、本当によかったと思っています！
🎤 今のお話と少し重なりますが、チームメンバーに対し、これまで「助かった！」と思ったことはありますか？
たくさんあります！あげたらキリがないです！自分ができないことを補ってくれる、本当に心強いメンバーばかりです。自分が苦手すぎるトークスクリプトをつくってくれて本当に助かったし、細かい部分に気が付いてたくさん意見をあげてくれて本当に助かったし、あとは自分が人見知りなので、チームの空気づくりをしてくれるメンバーがいたことも、本当に助かりました。これまで売却チームに関わってくれたみんなのおかげで、意見の出しやすい明るいチームができて、もう助かったことしかありません…。
🎤 今後チームで維持してきたい部分＆そして課題はありますか？
維持したいことは、チーム会したり、今まで通り日々のコミュニケーション大切にしたいです😊
課題は、これまでは売却チームのベースや枠組みをみんなで組み立ててきたので、今期からは「どうやったらアポ率が上がっていくか？」など、数字に出る結果にもフォーカスしていかないと、と思っています。
🎤 今後どんなメンバーが加入してくれると課題をクリアできると思いますか？
売却チームは他領域よりある程度の経験値が必要だと思うので、自ら疑問を持って積極的に調べたり、メンバーに聞いたり。わからないことを自分で解決できるような方だといいですね！チームとしてまだまだ未熟な部分もあるので、色んなことに気が付き些細なことでも自分から意見をあげてくれると、我々の視点も増えて、よりよい成果に繋がるのではと思います。
🎤 立ち上げ参画・チームリーダー、そして今月からSVになるまでの経験を通して、ゆかりんさん自身が学んだことを教えてください。
いやな意味ではないのですが「我慢すること」です（笑）
わたしちょっとせっかちで…すぐに結果がでないと嫌なタイプなんです。最短ルートでいきたい。でも、目の前の成果や評価だけを追うと「数年後に組織が大きくなったタイミングで困ることもあるよね？」という視点が持てるようになりました。未来のもっと大きい成果のために、今は我慢して耐えるときなんだぞ！って踏ん張ることができるようになりました。
あとは、もともと「リーダー」＝「大変なことを全部やらないといけない」と考えていて、なのでリーダーになる前はそこがいやで少々迷っていたのですが（笑）、ただリーダーでもできないことはたくさんあるよね、そりゃそうだよねっということに気が付きました。そして、できないことは素直にメンバーに頼る！その方が結果的にいいチームになるし、リーダーはみんなに助けられてこそ成り立つものだ！と学びました。
🎤 ゆかりんさん今日はありがとうございました。熱いお言葉に涙がでそうな気も少ししました！最後に売却メンバーにメッセージを！
いつも助けてくれてありがとうございます！またみんなでおいしいご飯にいきましょうね！これからもよろしくお願いします！
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