こんにちは。ほみろぐ編集部のrisaです。

今回は、カスタマーサクセスで別領域に引っ越し経験があるメンバーにインタビューした記事です🎤

前々回に、カスタマーサクセス（CS）からクライアントサクセス（CLS）へ他部署異動した方の記事がアップされましたが、今回は同部署内での異動についての話となります。

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現在カスタマーサクセスは、『注文・売買・賃貸・売却』の4つの領域に分かれています。コール業務自体は一緒ですが、お問い合わせ頂くお客様との会話の進め方や提案内容が違ければ、業務フロー、チームの雰囲気も領域によって異なります。全領域同じ部屋で業務をしていますが、各領域ごとに業務の違いだけでなく、色もあるんですね。そこで「担当領域引っ越し」をご経験されたお2人に当時の心境等を聞かせてもらいました！

◆あさちゃん

Q.1　まず、以前の領域と現在の領域を教えて下さい！

入社当初は売買領域に。そこから売却領域の立ち上げ時に移動し、昨年11月からの現在は注文領域におります。

Q.2　あさちゃんは2度領域異動を経験されているんですね！移動前とした後ってそれぞれギャップ等はありましたか？

〈売却〉
売却は元々売買領域の一部で対応していたということと、売買領域の中のメンバーが一緒に移動したこともあり内容や連携面などは比較的変わらず大きなギャップは感じずにいました。ただ、売却を検討される上で、物件はそれぞれお客様のライフスタイルや人間関係と直結している傾向にあるため、住まいと人生の関係の重さや影響の強さを感じたことはとても楽しかったです。

〈注文〉
業務しているエリアが少し離れていたこともあり、多忙でストイックで女子力が高いと思っていたのですが、その点はそのまんまでした。（笑）
私にとっての領域の違いは「目標は同じで方法や進み方の工夫が違うだけ」と思っていて「その違いに他領域の経験を活かしながらどう対応していくのかが課題」と移動する前から構えていたので大きなギャップとしては認識していませんでした。

ちなみに2つの領域を経験して、Slackのスタンプの使い方に特徴が出てくるのは面白かったです。それと私が領域間異動でそこまで苦労しなかったのは、チーム関係なくメンバーとコミュニケーションを積極的に取りに行っていて、どの環境でも緊張しないのが一番の理由だと思います。

Q.3　その心構えと他領域の方とのコミュニケーションから、比較的ギャップは感じていなかったのですね！実際に移動をして一番大変だった事、戸惑った事はありましたか？

売却から注文領域に移動した時に「クライアント様との距離感の取り方」については少し違いを感じました！そこの切り替えが難しかったですね…。
売買・売却はクライアントさんと本来協力体制且つ「少しでも早くお客様のご希望をお伺いして」と素早いリレーのバトンタッチのような躍動感がありましたが、お客様のご計画期間やご検討期間がさらに長くなる注文領域では、クライアントさんからしたらどんな情報が助かるのか？アポイント後のその先はどんな感じなんだろう？と、考えていました。
前職の飲食店ではお客様の要望をすべてくみ取った上でベストな提案をしていたり、お客様の希望をできるだけクライアントさんに届けたいというベースがあった為、自分のスタイルとのすり合わせをしていました。

Q.4　なるほど。その違和感を感じている事に対してはどう解決されましたか？また、今後の意気込みがあれば教えて下さい！

クライアントさんとカスタマーサクセスの間にいるクライアントサクセスの皆様に話を投げては聞いて、今見えている所よりも全体のイメージを掴めるようにして理解を深めました。30分くらいお忙しいCLSの方を拘束してしまった事もあります…。でもおかげでクライアント様との繋がりを前より感じる事ができたので、微妙な違和感といったところは軽減されました。ありがとうございました！

注文領域は、全領域の中で一番お客様の特性を意識して合わせていくトークの構成力が必要だなと思ってます。今までの接客の経験による反射的なトークをしている私が一番苦手なところです。今まで以上に意識し、反射的にしていることを言語化するなどして精進していきたいと思います。

◆みかさん

Q.1　以前の領域と現在の領域を教えて下さい！
注文領域から売買領域へ異動しました。

Q.2　異動前とした後ってそれぞれギャップ等はありましたか？

同じ部屋で業務をしていても、「何となくこういう感じかな？」といった表面上の事しか知らなかったのでギャップというか、未知の世界という感じだったので「やばいかも」という感じでした・・😢

Q.3　今実際に異動をして一番大変だった事、戸惑った事はありましたか？

まず話の進め方や聞く事の種類が注文とは真逆！
あと、売買の中でも何か種類いっぱいある～(;'∀')という感じでした。
仲介・売主などの仕組みがわからず理解するのが難しかったです😿
そして会話の流れが反響対象によって異なる事にも慣れず最初はしっくりきませんでした。。
しばらくは不安なまま架電しつつ慣れるまでビビり散らかしてました（笑）

Q.4　話の流れや聞く内容が違うと慣れる時間が必要ですよね・・その不安はどのようにして解決していきましたか？また、今後の意気込みがあれば教えて下さい！

11月に異動してからしばらくは怖かったですが、フィードバックを頂いたり、みんなの録音聞いたり、トークの構造が頭の中で腑に落ちてからはとにかく「習うより慣れろ」精神でひたすら架電していくスタイルでまずは数をこなしました。
特別な事していないですが、空いた時間に成功事例の録音を聞いたり真似しながら自分の言葉に落とし込んでいきました。合間に1on1で疑問質問の解消の時間を取ってもらい、不安を解消し、徐々に安心してどのタイプの反響でもかけれるようになりました！
2つの領域かけれるとレベルアップした気がしてよかったなと思ってます！

お二人共インタビューにご協力頂きありがとうございました！！！！


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