homieではたらく社員の1日～カスタマーサクセス編～
こんにちは。ほみログ編集部のokamiです。
少し前からよく耳にするようになった「カスタマーサクセス」（以下CS）というおしごと。求人メディアを見ていると、目にしたことがある方も多いのではないでしょうか？
確かに聞いたことあるけど、具体的に何をしているかは分からない・・・
クレーム対応？営業電話かけるの？コールセンターとは違うの？？🤔
そんな貴方に見ていただきたいhomieのCSの1日✨
今回密着したのは2020年10月にhomieにジョインし、現在は売買・注文の２領域のCS兼、新メンバーの研修リーダーも担当する大活躍中のがっきーさん。1日のスケジュールを全部見せちゃいます！
それではいってみましょう～☆
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12:50 出社
CSチームは現在全21名のチームです。1日に出勤するのは12-13名程。
早番（9:00~14:30）・遅番（13:00~21:00）・通し（9:00~20:00）に分かれ、シフト制で回しています。
この日がっきーさんは遅番だったため、13時からの勤務です。席はフリーアドレスなので、その日空いている席に座ります。
13:00 MTG
今日は2週に1度のチーム定例ミーティングの日です。
『HOTLEAD』(homie自社開発のAI連携スマート追客システム)を導入していただいているクライアント様の追加情報の共有や、システムやオペレーションフローの改善案など、意見を出し合う大事な時間です。
14:00 コール業務
コール業務では、物件ポータルサイト等からお問い合わせいただいたお客様に対して即時に電話を掛け、内見や店舗来店のアポイントを取り、クライアント様に送客しています。
1回目の電話で繋がらなかったお客様に対しては、『HOTLEAD』が自動で最適な次回のコール時間を割り振ってくれるので、その時間に合わせて再度電話をします。
※撮影のためマスクを一時的に外しております。
15:00 新入社員さんの研修
がっきーさんは新入社員さんの研修リーダーも担当しています。ちょうど今日入社したメンバーに、システムの使い方を説明しているところです。
▼新入社員さんの研修初日をもっと知りたい方はこちら！
17:00 休憩
CSメンバーは大体お弁当を持ってきてオフィスのフリースペースで食べるか、外に食べに行ったりしています。オフィスのある代官山・恵比寿エリア（現在は築地に移転済み）はご飯屋さんも多いので、美味しいお店を見つけたらみんなで共有し合ってるとか。
これは会社近くにあるお気に入りのタイ料理屋さんのグリーンカレーです。
18:00 コール業務
休憩も終わって、コール業務再開！あと一頑張りです。
※撮影のためマスクを一時的に外しています。
20:00 Tacosを送る
homieで導入されているピアボーナスシステム「Hey Taco!」で今日1日の感謝やお礼のメッセージをタコスの絵文字と一緒に送ります。
（もらったタコスは、その数に応じて景品と交換ができます）
▼ピアボーナスカルチャーについてもっと知りたい方はこちら！
21:00 終業
今日は遅番の日だったので、これにて終業です。
お疲れ様でした〜！
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ー通常のコールセンターやカスタマーサポートとは異なり、オペレーター側から電話をするという点でかなりハードルが高いように感じるのですが、実際やってみていかがでしたか？
確かにそこだけ聞くとハードルが高そうですが、物件ポータルサイト等で気になった物件にお問い合わせいただいた顕在顧客の方が電話の対象なので、比較的スムーズに対応が出来ています。お客様対応のノウハウも適宜ためているので、トーク内容に迷うこともありません。
ーネットの問い合わせから、リアルでのアポイントを取るということですが、個人のノルマだったり結構厳しいのでしょうか。
個人もチームも、ノルマは一切ありません。CSが追っているのは、チームの目標アポイント数です。
個人の目標ではなくチームの目標なので、連帯感をもってそれぞれが当事者意識を持ちながら業務に取り組み、チームで戦略を話し合っています。また、チーム目標の達成率に合わせてインセンティブが設けられているので、やる気もひとしおです。
誰かがアポイントを獲得した時は、開発メンバーや営業メンバーも含む全体のトークルームに投稿し、みんなでハッピーを共有します。
逆にアポイントを獲得できなかった場合、どうすればアポイントを獲得できたのか、正解が無いからこそみんなで色々な方法を話し合い、より質の高いトークができるように考えます。
ー最近嬉しかったことと、電話する際に気を付けているポイントはありますか？
直近での内見に対して消極的だったカスタマーのアポイントが獲得できたことです。
私たちはある物件に対して興味が湧いてお問い合わせしてくれた方に対して電話をしていますが、全ての方が内見をしたり店舗で実際に話を聞きたい！というモチベーションがあるわけではありません。
中には最近おうち探しを始められたばかりで、資料を集めている段階という方もいらっしゃいます。
そういった方に対していきなり「アポ取り」をしようとすると、「無理矢理家を買わされてしまうのではないか・・・」と警戒されてしまいます。
私たちは単に「アポ取り」を目的としているわけではなく、そのカスタマーが物件を購入するための最善ルートの提案をさせていただいています。
お電話でお話しする中でカスタマーの本音を聞き、足を運ぶとカスタマーにとって「こういうメリットがある。だからこそ行く」と、あくまで自分で決断したという納得感を持ってお越しいただけるように心がけています。
ー入社前にあった不安と、実際働いてみてどうだったか教えてください！
個人的にベンチャー企業というと、残業の多さからワークライフバランスが保てず、殺伐としているカルチャーがあるイメージで、更に不動産業界は未経験という点で不安がありました。
実際に働いてみて、いい意味で自分がベンチャー企業に対して持っていたイメージとは異なりました。みなさんオンオフがしっかりしているというか、メリハリをもってやるべきことは真面目かつ丁寧に取り組むメンバーが揃っていて、安心しました。
ワークライフバランスは前職もシフト制だったということもあり、プライベートと仕事の時間を上手く両立できていると思います。平日休みの時は、土日よりも安く温泉旅行に行ったりしています。
友達と休みを合わせたい時は土日に休みをとるようにシフトを調整しています。
業界未経験という点で不安は大きかったですが、業界経験が豊富なメンバーも多く、分からないことがあったら都度聞けるような環境と、定期的な勉強会があるので、知識のインプットには困りません。
ー今後の目標があれば教えて下さい！
これからさらに多くのクライアントさんに『HOTLEAD』を導入頂く予定なので、不動産業界を少しでもよくしていくためにCSチームをもっと強いチームにしていきたいという想いがあります。そのためにはまだまだ仲間が必要です。
少しでも興味を持たれた方、是非一度お話ししましょう！
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